• Zarządzanie zgłoszeniami
System musi umożliwiać centralne zarządzanie zgłoszeniami użytkowników (tzw. "ticketami"), które mogą być tworzone automatycznie lub ręcznie przez klientów lub pracowników. Zgłoszenia powinny obejmować takie informacje, jak opis problemu, priorytet, status, oraz przydzielony personel odpowiedzialny za rozwiązanie.
• Wielokanałowe wsparcie
System musi wspierać zbieranie zgłoszeń z różnych kanałów komunikacji, takich jak e-mail, formularze internetowe, czat na żywo. Każdy kanał powinien być zintegrowany z systemem, a zgłoszenia pochodzące z różnych źródeł muszą być przekształcane w tickety.
• Automatyzacja procesów
System musi wspierać automatyzację procesów obsługi zgłoszeń, w tym automatyczne przydzielanie zgłoszeń do odpowiednich działów lub pracowników na podstawie określonych reguł, takich jak priorytet, temat, czy źródło zgłoszenia. Automatyzacja powinna również obejmować powiadomienia dla klientów oraz pracowników w trakcie zmiany statusu zgłoszenia.
• Obsługa zgłoszeń według priorytetów i SLA
System musi pozwalać na przypisywanie priorytetów do zgłoszeń oraz definiowanie poziomów usług (SLA – Service Level Agreement) dla różnych typów zgłoszeń. Powinien umożliwiać śledzenie czasu reakcji oraz rozwiązania zgłoszeń w odniesieniu do ustalonych SLA, z możliwością generowania raportów dotyczących zgodności z SLA.
• Śledzenie historii i korespondencji
System musi umożliwiać pełne śledzenie historii każdego zgłoszenia, w tym korespondencji między użytkownikami a obsługą, załączników, komentarzy oraz wszelkich zmian statusu. Historia powinna być łatwo dostępna dla pracowników, co pozwala na szybkie odnalezienie poprzednich interakcji i rozwiązań.
• Baza wiedzy i wsparcie samoobsługowe
System musi oferować funkcjonalność bazy wiedzy, która pozwala na tworzenie artykułów i dokumentacji dostępnych dla klientów w celu samodzielnego rozwiązywania problemów. Baza wiedzy powinna być zintegrowana z systemem zgłoszeń poprzez możliwość przeszukiwania w jednym interfejsie użytkownika wraz ze zgłoszeniami.
• Raportowanie i analiza
System musi zapewniać rozbudowane funkcje raportowania, pozwalające na generowanie raportów dotyczących liczby zgłoszeń, czasu ich obsługi, zgodności z SLA, oraz efektywności zespołu.
• Zarządzanie użytkownikami i uprawnieniami
System musi umożliwiać definiowanie ról użytkowników oraz przypisywanie odpowiednich uprawnień w zależności od ich funkcji. Powinno być możliwe rozróżnienie poziomów dostępu, np. administratorów, pracowników obsługi i klientów, z możliwością konfiguracji uprawnień do tworzenia, przeglądania i edytowania zgłoszeń.
• Powiadomienia i eskalacje
System musi wspierać konfigurację automatycznych powiadomień i eskalacji w przypadku zgłoszeń, które wymagają natychmiastowej uwagi lub przekroczyły ustalone terminy SLA. Powiadomienia muszą być dostarczane za pomocą e-maila, SMS-a lub innych kanałów komunikacyjnych w zależności od preferencji użytkowników.
• Integracja z wieloma adresami e-mail dla poczty przychodzącej
System musi umożliwiać integrację z wieloma adresami e-mail dla poczty przychodzącej, co pozwala na automatyczne tworzenie zgłoszeń w oparciu o e-maile wysyłane na różne skrzynki pocztowe. Każdy adres e-mail może być powiązany z innym działem, projektem lub kategorią zgłoszeń, co umożliwia automatyczne kategoryzowanie i przydzielanie zgłoszeń do odpowiednich zespołów.
System musi umożliwiać wysyłkę automatycznych i manualnych wiadomości e-mail w odpowiedzi na zgłoszenia, z możliwością personalizacji treści e-maili. Automatyczne e-maile muszą być wysyłane w odpowiedzi na określone akcje, takie jak zmiana statusu zgłoszenia, aktualizacje w zgłoszeniu, przydzielenie zgłoszenia pracownikowi lub zamknięcie zgłoszenia. Wiadomości muszą zawierać szczegóły zgłoszenia oraz być dostosowane do brandingu firmy, z możliwością konfiguracji szablonów e-maili. System powinien także wspierać możliwość odpowiadania na zgłoszenia bezpośrednio z poziomu e-maila, co będzie automatycznie aktualizować ticket.
• Wyszukiwanie pełnotekstowe i filtrowanie zgłoszeń
System powinien umożliwiać zaawansowane wyszukiwanie pełnotekstowe oraz filtrowanie zgłoszeń według różnych kryteriów, co ułatwia zarządzanie dużą ilością zgłoszeń.
• Śledzenie czasu pracy i raportowanie czasu
System powinien umożliwiać śledzenie czasu pracy poświęconego na obsługę zgłoszeń oraz generowanie raportów czasu pracy dla celów rozliczeniowych lub analitycznych.
• System powinien umożliwiać
Tworzenie predefiniowanych filtrów (widoków) zgłoszeń na podstawie kryteriów takich jak:
Adres e-mail, na który przyszło zgłoszenie (adres odbiorcy).
o Adres e-mail, z którego przyszło zgłoszenie (adres nadawcy), co może wskazywać na konkretny dział.
o Inne kryteria według potrzeb organizacji.
o Przypisywanie widoczności tych filtrów do różnych grup agentów za pomocą uprawnień, tak aby:
Agenci obsługujący jeden dział w organizacji nie widzieli zgłoszeń z innego działu.
Inna grupa agentów (np. menedżerowie) mogła widzieć wszystkie zgłoszenia niezależnie od działu.
